ITSM이 뭐길래 요즘 기업마다 도입할까?

"요즘 너도나도 ITSM 도입하더라"는 말을 들어보신 적 있으신가요? 클라우드, 디지털 전환에 이어 **ITSM(IT 서비스 관리)**이 중대 화두로 떠오르고 있습니다. 특히 비즈니스 환경이 점점 더 기술 중심으로 이동하면서, 단순한 IT 지원체계를 넘어선 체계적인 서비스 관리가 절실해졌습니다. 실제로 글로벌 시장조사기관 MarketsandMarkets에 따르면, 전 세계 ITSM 시장 규모는 2024년 약 106억 달러에 도달할 것으로 예측되며(2023년 8월 기준 보고서), 연평균 9.4% 성장하고 있습니다. 국내에서도 대기업은 물론 중소기업, 심지어 공공기관까지 도입을 검토하고 있죠. 왜 이렇게 많은 기업이 ITSM을 도입하려 할까요? 오늘은 그 이유를 알아보고, ITSM 도입이 어떤 가치를 제공하는지 하나하나 풀어보겠습니다.

목차

ITSM이란 정확히 무엇인가요? 왜 지금 ITSM이 주목받는가? 기업이 ITSM을 도입하면 생기는 주요 변화 ITSM 도입을 고려할 때 체크할 요소들 성공적인 ITSM 활용 사례 살펴보기 ITSM 솔루션, 무엇을 기준으로 선택해야 할까?

ITSM이란 정확히 무엇인가요?

**ITSM(IT Service Management)**은 기업 내 IT 서비스를 보다 체계적이고 효율적으로 관리하기 위한 일련의 프로세스, 정책, 절차를 의미합니다. 단순한 기술적 지원이 아니라 ‘서비스 관점’에서 IT 운영을 바라보는 것이 핵심입니다.

• ✅ 사용자 요청 및 문의 처리 자동화
• ✅ 인시던트, 변경, 자산 관리 프로세스 표준화
• ✅ IT 서비스 가시성 및 품질 향상

구분	전통 IT 운영	ITSM 기반 운영
접근 방식	기술 중심	서비스 중심
문제 처리	수동 대응	사전 예방 + 자동화

즉, **ITSM은 체계적 프로세스를 통한 IT 가치 창출**을 도와주는 프레임워크라고 볼 수 있습니다.

왜 지금 ITSM이 주목받는가?

2024년은 디지털 전환이 가속화되며, IT 운영의 복잡성이 그 어느 때보다 커졌습니다. 여기에 대응하기 위해 많은 기업들이 자동화와 효율화를 고민하기 시작했고, 그 중심에 **ITSM**이 있습니다.

• ✅ SaaS와 클라우드 전환 증가로 자산 및 접근 관리 필요성 ↑
• ✅ 원격 근무와 하이브리드 워크로 사용자 지원 구조 변화
• ✅ IT 규제 및 보안 감시 강화로 정형화된 절차 요구

최근 McKinsey 조사(2024년 1월)에 따르면, 기업의 68%가 "IT 운영 자동화가 반드시 필요하다"고 답변했으며, 그 실현 방안 중 1위가 **ITSM 플랫폼 도입** 이었습니다.

(출처: McKinsey Digital Research)

기업이 ITSM을 도입하면 생기는 주요 변화

**ITSM**을 도입한 기업은 단순히 IT 부서의 효율성 향상뿐만 아니라, 전사적인 연결성과 투명성을 동시에 경험합니다.

• ✅ 팀 간 협업 프로세스 통합으로 업무 중복 감소
• ✅ 자동 티켓 처리로 평균 응답 시간 단축 (최대 50%)
• ✅ IT 자산 및 비용 구조 투명화
• ✅ 고객 만족도 향상 (SLA 이행률 향상)

실제 Logitech는 ServiceNow 기반 ITSM을 도입 후, 고객 서비스 비용을 23% 절감하고 인시던트 해결 시간을 40% 단축했다고 발표했습니다.

(출처: ServiceNow 고객 사례)

ITSM 도입을 고려할 때 체크할 요소들

• ① 기업 규모 및 IT 운영 복잡성 수준
• ② 기존 시스템과의 통합 필요성
• ③ 규제 및 보안 정책 준수 여부
• ④ 사용자 접근성 및 교육 난이도

2024년 4월 기준, Gartner는 ITSM 도입 시 반드시 "엔드 유저 사용성"과 "플랫폼 확장성"을 중점 고려하라고 권고합니다. 즉, 도입 자체보다도 어떻게 **정착시키고 효율화하느냐**가 더욱 중요합니다.

(출처: Gartner ITSM Tools 리뷰)

성공적인 ITSM 활용 사례 살펴보기

• 🔍 삼성전자 – 글로벌 ITSM 체계로 지역마다 IT 운영 탄력성 확보
• 🔍 넷플릭스 – 사용자 티켓 데이터 기반 예측 자동화 실행
• 🔍 교보문고 – 헬프데스크 자동화로 평균 대응시간 40% 단축

2024년 3월 공개된 KISA 자료에 따르면, 국내 500대 기업 중 약 45%가 "ITSM 또는 유사 솔루션"을 도입하였고, 그중 71%는 "효율성과 보안 면에서 긍정적인 ROI를 경험했다"고 전했습니다.

(출처: 한국인터넷진흥원)

KISA 한국인터넷진흥원

ITSM 솔루션, 무엇을 기준으로 선택해야 할까?

• ✅ 커스터마이징 유연성
• ✅ 클라우드 vs 온프레미스 배포 옵션
• ✅ 조직 내 사용자 수 대비 라이선스 정책
• ✅ 워크플로우 자동화 도구 내장 여부

2024년 한 ITSM 솔루션 비교 보고서에 따르면, 국내에 가장 많이 도입되고 있는 솔루션은 JIRA Service Management, ServiceNow, Freshservice라고 밝혀졌습니다. 선택 전 PoC를 통한 기능 검증, 국내 지원 여부, API 연동 가능성까지 꼭 검토하세요.

이제 기업이 ITSM을 도입하려는 이유가 조금은 명확해졌을 것입니다. 단순한 운영 효율을 넘어서 고객 경험, 보안, IT ROI까지 좌우하는 중요한 결정이기에, 전략적으로 접근해야 합니다. 우리 조직에 맞는 ITSM 플랫폼을 안정적으로 도입해보세요.

❓ 자주 묻는 질문 (FAQ)

• ❓ ITSM과 헬프데스크 시스템은 어떤 차이가 있나요?
  헬프데스크는 단순 문의 응대에 그치지만, ITSM은 인시던트, 변경, 자산, 지식 등을 포괄적으로 관리합니다.
• 🔍 중소기업도 ITSM 솔루션을 꼭 도입해야 하나요?
  운영 복잡도가 높거나 고객 IT 요청이 잦다면 ITSM 도입을 고려할 가치가 충분합니다.
• 💡 도입 후 바로 효과가 나타나나요?
  일반적으로 3~6개월 내 지원시간·운영 품질 지표 등에서 긍정적인 변화가 감지됩니다.
• ✅ ITSM 솔루션은 보통 어떤 구독 방식인가요?
  서비스 대부분은 사용자 수 기준 라이선스를 기반으로 월/연 단위 요금 체계를 갖고 있습니다.