IT서비스가 실패하는 3가지 결정적 이유

수많은 기업들이 경쟁력을 확보하기 위한 수단으로 **IT서비스** 혁신에 투자하고 있습니다. 그러나 막대한 비용과 시간을 들였음에도 불구하고 수많은 IT 프로젝트가 예정된 목표에 미치지 못하거나, 심지어는 전면 철회되기도 합니다. 왜 IT서비스는 그토록 자주 실패할까요?

혹시 이런 경험이 있으신가요? "누구도 제대로 사용하지 않는 시스템", 또는 "출시 후 오히려 업무 효율이 떨어진 IT 솔루션"을 마주한 적 있으신가요? 많은 기업이 디지털 전환 과정에서 겪는 공통된 문제입니다.

실제로 가트너(Gartner)에 따르면, 2023년 기준 IT 프로젝트의 55%가 기대 성과를 달성하지 못했고, 31%는 완전히 실패한 것으로 나타났습니다. 이는 단순한 기술 문제가 아니라 전략, 커뮤니케이션, 운영 전반의 문제와도 밀접한 관련이 있습니다.

하이라이트: IT서비스의 실패는 단순한 '기술 부족' 문제가 아닙니다. 전략, 사용자 경험, 협업 등 다양한 관리 요소가 복합적으로 작동합니다. 이번 글에서는 실패를 유발하는 핵심 원인을 짚어보고, 그로부터 어떤 교훈을 얻을 수 있는지 함께 살펴봅니다.

목차

기획 단계의 사용성 불일치 내부 커뮤니케이션 부족과 타 부서 단절 기술만 강조하고 사용자 관리를 소홀히 함

기획 단계에서 사용자 요구와 실제 사용성의 불일치

많은 IT서비스는 기획 단계에서부터 사용자와의 괴리를 갖고 출발합니다. 이는 시스템이 완성되었을 때 “현장에 맞지 않는다”는 불만으로 이어집니다. 결국 미사용 시스템, 또는 불만족 사용자 경험으로 귀결됩니다.

• ✅ 사용자 인터뷰 및 요구분석 부재
• ✅ 현장 피드백 무시한 일방적 기능 설계
• ✅ 너무 이상적인 UX/UI 설계

한국정보화진흥원의 2023년 보고서에 따르면, 정부 예산이 투입된 정보 시스템 98개 중 37%가 “사용자가 원하는 기능이 없다”는 지적으로 예산 낭비가 지적되었습니다. (출처: NIA, 2023)

내부 커뮤니케이션 부족과 부서 간 협업 단절

IT서비스가 실패하는 결정적 이유 중 하나는 부서 간의 사일로 운영입니다. IT팀은 기술 구현에 집중하고, 현업 부서는 일상업무에 바빠 의견 조율이 제대로 이루어지지 않습니다.

구분	협업 있음	협업 없음
서비스 만족도	83%	48%
사용 활성화	74%	39%

이는 단순한 협업 문제가 아니라, 전략적 실패로 이어질 수 있습니다. 특히 중견 기업에서는 65%가 부서 간 협업 도구조차 마련되어 있지 않았다는 통계(보안뉴스, 2024.03 참고)도 있습니다.

기술 중심 사고로 인한 사용자 적응력 저하

기술은 곧 진보라고 생각하기 쉽습니다. 그러나 실제 현장에서는 IT서비스 도입 직후 오히려 혼선과 오류가 증가하는 사례가 빈번합니다. 통합 관리, 자동화 도구, 고도화된 분석 도구들이 현장을 복잡하게 만들기도 합니다.

• ✅ 교육 자료나 온보딩 키트 미비
• ✅ 지원센터의 대응 부족
• ✅ 관리자부터 사용을 기피하는 구조

IT서비스는 도입 후의 관리가 더 중요합니다. 2024년 5월 ZDNet Korea의 보고에 따르면, “IT 도입 후 3개월 내 사용자 이탈률”이 평균 42%에 달했습니다. 기술 도입이 아닌 ‘문화 정착’이 관건임을 보여줍니다.

결론과 앞으로의 실행 방향

IT서비스가 실패하는 이유는 단순히 기술 역량 부족이 아니라, 기획부터 운영, 사용자 교육에 이르는 ‘통합적인 부족’에서 비롯됩니다. 기획 초기부터 현장과 충분히 소통하고, 부서 간 협업 구조를 강화하며, 기술만이 아닌 사용자 경험을 주도할 수 있는 관점이 필요합니다.

요약: 조직 내 IT서비스가 성공하려면 '사용자 중심의 기획', '지속적 커뮤니케이션', '문화 적응 전략'이 함께 작동해야 합니다. **IT서비스**는 단순 시스템이 아닌, 조직의 “운영 역량” 그 자체입니다. 지금, 실패의 가능성을 뒤집는 전략을 고민할 시점입니다.

자주 묻는 질문 (FAQ)

• ❓ IT서비스 도입 시 가장 먼저 고려해야 할 점은?
  기능보다 중요한 건 사용자의 실제 업무 흐름과 문화를 고려한 도입 전략입니다.
• 🔍 기존 시스템도 있는데 새롭게 도입해야 하나요?
  기존 시스템이 문제가 아니라면 통합 전략이 우선이며, 실패 원인을 먼저 분석해야 합니다.
• 💡 부서 간 협업 강화를 위한 조치가 무엇인가요?
  공통 프로젝트 관리 툴, 정기적 조정 회의, 사용자 공동 그룹 등을 운영하는 방법이 있습니다.
• ✅ IT서비스 실패를 줄일 수 있는 실무 조언은?
  도입 전 사전 인터뷰, 사용성 테스팅, 도입 후 1개월 이내 교육&피드백 주기가 핵심입니다.